O razvoju različitih aplikacija kojima su hrvatske startup tvrtke doprinijele borbi protiv epidemije COVID-19 već smo govorili na našem blogu te predstavili jedan takav hvalevrijedan projekt.
Još jedno inovativno rješenje koje je doprinijelo aktualnoj situaciji je i službeni alat Hrvatskog zavoda za javno zdravstvo koji interaktivno informira širu javnost kroz chatbot aplikaciju i odgovara na sve upite vezane za koronavirus.
Riječ je o virtualnom asistentu Nada koja ne samo da pomaže javnosti da sazna sve bitne informacije, već i znatno olakšava rad i epidemiologa i drugih zdravstvenih stručnjaka koji su aktivno uključeni u borbi protiv koronavirusa.
Zanimalo nas je kako je nastao ovaj projekt te smo kontaktirali izravno tvrtku Hero Factory, koja je autor ove chatbot aplikacije. Dario Begonja, direktor tvrtke otkrio nam je sve detalje, a između ostalog i kako je došlo do suradnje sa Hrvatskim zavodom za javno zdravstvo.
Tvrtka Hero Factory svojim radom bavi se digitalnom transformacijom i unaprjeđenjem poduzeća, ustanova, udruga i drugih organizacija. Općenito svih heroja koji se bore sa svakodnevnim poslovanjem i žele se posvetiti stvarima u kojima su stručni, kako Dario opisuje.
- U timu imamo developere, marketinške stručnjake i stručnjake za digitalizaciju i razvoj poslovanja. Ponekad to znači da radimo projekte s ciljem povećanja prodaje i uštede vremena nekom webshopu ili manjem biznisu koji samo želi doći do više upita na jednostavan i povoljan način, a ponekad imamo i projekte poput ovog za HZJZ gdje je fokus na digitalizaciji i automatizaciji. - objašnjava nam Dario.
U svakodnevnom poslovanju izrađuju chatbot sustave te samim time redovito prate i tržište. Tako su i vrlo brzo saznali za razvoje takvih državnih sustava za informiranje o koronavirusu, kao što je to primjerice Microsoft razvio za SAD, a potom i za Španjolsku, UK i Indiju... Sve s ciljem da se uštedi dragocjeno vrijeme medicinskih stručnjaka koji se u ovakvoj situaciji trebaju boriti ne samo s koronavirusom već i s tisućama repetitivnih upita iz dana u dan.
Hero Factory je vrlo brzo kroz medije uočio da su na isti način hrvatski stručnjaci pretrpani pozivima, porukama i raznim upitima, unatoč stalnim konferencijama i informiranju javnosti, što im otežava rad s pacijentima i ostale podržavajuće aktivnosti.
- Trebalo nam je 5 minuta da se kao tim dogovorimo da je to projekt koji želimo raditi, da želimo to donirati i pomoći trenutnoj situaciji koliko god možemo. - otkriva Dario.
- Izravno smo kontaktirali Hrvatski zavod za javno zdravstvo, jako smo brzo od njih dobili potvrdu da im takav pomoćnik treba, i to praktički odmah te smo svi kompletno zapeli da to osposobimo što je brže moguće. S obzirom na posvećenost i našeg i njihovog tima u stvaranju sadržaja i programiranju chatbota te njihovom feedbacku i potvrdama, čak je i duži dio projekta bio osiguravanje da su sve informacije usklađene s WHO i HZJZ naputcima, na više razina.
Prebacivanjem dijela jednostavnijih upita na automatsku konverzaciju s chatbotom, olakšavaju se telefonske linije i smanjuju brojni upiti liječnicima. Tako onda ljudima koji su zaista zaraženi bude lakše doći do pomoći, a liječnici i drugo medicinsko osoblje mogu mirnije i fokusiranije obavljati svoje zadatke. Također, svi dodatni upiti se dodatno automatiziraju i otvoreni projekt živi dalje. - objašnjava Dario.
Iako u suštini korisnici znaju što su chatbot aplikacije, Dario nam je i otkrio i više detalja kako točno chatbot aplikacije zapravo funkcioniraju.
- Općenito govoreći, chatboti su računalni programi dizajnirani za komunikaciju s ljudima. Samo se javite porukom i dalje normalno pričati u bilo kojoj aplikaciji za slanje i primanje poruka, ovisno na kojoj platformi je određeni chatbot napravljen.
Vama kao korisniku izgleda kao da se najnormalnije dopisujete s drugom osobom, bilo to kroz izravno slanje tekstualne poruke ili odabir opcija iz liste najčešćih upita i briga. A sa strane pružatelja chatbot usluge, zamislite da zaposlite asistenta koji će odgovarati na sva potrebna pitanja ljudi i pravilno ih usmjeravati svaki put - i može pričati sa stotinama i tisućama ljudi u isto vrijeme, od 0-24h.
Ljudi danas očekuju brzi instantni odgovor svaki put kad se jave, a većina pitanja su standardna i ponavljajuća. Zato naučimo virtualnog asistenta kako da odgovori na svako od njih i zatim je to posao koji nikad više ne trebate raditi.
U prosjeku, neovisno o industriji (a vrijedi i za medicinu), dobri chatboti rješavaju preko 80% upita pa se onda ljudi mogu posvetiti onim zaista specifičnima. A kasnije se i oni mogu ugraditi u automatizirane odgovore. Chatbot vam tako štedi vrijeme, informira sve zainteresirane ljude, a i ti ljudi se osjećaju ugodnije pitati kad znaju da ne troše nečije vrijeme sa svojih stotinu pitanja. - ističe Dario.
Čak i u slučaju kompleksnijih usluga, chatbot aplikacije mogu poslužiti i kao junior koji skuplja inicijalne podatke prije nego se razgovor preda iskusnijem profesionalcu, stvarnom čovjeku. Time pruža i pomoć i ključne informacije ljudima koji stoje iza chatbot sustava - statistike najčešćih upita i briga, savjete oko čega se usmjeriti u poslovanju i slično. - Dario otkriva.
Danas chatboti čak mogu služiti i kao kompletni webshopi, budući da su do napredovali do te razine. Istraživanja pokazuju da chatboti smanjuju operativne troškove, u prosjeku, za do 30%. Uz to, procjenjuje se da će, globalno, korisničku podršku preuzeti chatboti u čak 85% razgovora. Već je preko milijardu i pol korisnika globalno koristilo različite chatbote i to postaje novi standard.
Hero Factory i dalje nastavlja s razvojem chatbot aplikacija koje pomažu u povećanju prodaje, uštedi vremena u webshop-ovima ili manjem biznisu koji samo žele doći do više upita na jednostavan i povoljan način.
Ipak, Dario priznaje da je najljepši osjećaj kada iskustvo i znanje koje su skupili mogu i iskoristiti za ovakav važan projektu koji donosi ušteda vremena HZJZ djelatnika usred epidemije.
-To čini naš posao još ljepšim.- zaključuje Dario
Ako imate pitanja o koronavirusu, uslugu isprobajte ovdje.
Pripremila: Andrea Staničić