Upravljanje u zdravstvenim ustanovama je vrlo složen proces. Procesi rada su ovisni jedni od drugima, isprepleću se a konačan ishod je ovisan o međusobnoj suradnji. Upravo zbog te zamršene situacije često se javljaju nejasne situacije i nedefinirana odgovornost. U većini situacija je pozitivan ishod, što je rezultat dugogodišnje prakse i iskustva. Konvencionalni hijerarhijski princip organizacije je godinama jedino rješenje, u kojem je odgovornost definirana na vrhu piramide. Profesionalnost i stručnost unutar zdravstvenog sustava nije upitna. Zdravstveni djelatnici su vrlo cijenjeni u svijetu, rezultati liječenja se mogu mjeriti s najprestižnijim ustanovama u svijetu, medicinski uređaji slijede najnovija rješenja. Zašto se onda gomilaju gubitci i veliki financijski repovi unutar zdravstvenog sustava, o čemu se puno raspravlja, piše po novinama i medijima.
Ima li u takvom sustavu mogućnosti novog upravljanja i novih rješenja?
Rješenja i prostora za poboljšanje uvijek ima.
Suvremeno upravljanje u zdravstvu uključuje slijedeće aktivnosti:
1. Definiranje resursa
2. Definiranje procesa
3. Korištenje različitih organizacijskih modela ovisno o složenosti procesa
Povezivanje svih elemenata, resursa i procesa, s novim oblikom hijerarhije pridonosi učinkovitosti i efikasnosti. Učinkovitost podrazumijeva financijsku održivost i financijsku isplativost. Da bi se postigla učinkovitost potrebno je osigurati efikasnost. Efikasnost je upravljanje resursima, a resursi u zdravstvu su osoblje, prostor, medicinski uređaji i vrijeme. Potrebno je definiranje aktivnosti, osoblja koje sudjeluje i raspoređivanje odgovornosti, uređaji koji se koriste, planiranje vremena i definiranje zapisa o provedenim aktivnostima. Zbog iznimne složenosti procesa i velike količine informacija matrični oblik organizacije je jedno od mogućih rješenja za povećanje učinkovitosti.
Što su resursi u zdravstvu?
Polazeći od jedne od definicija resursa, koja ih opisuje kao vrijednosti, kao nešto čemu ljudsko društvo pridaje važnost zbog njihove korisnosti. Vrijednosti resursa su varijabilne. Primjerice kroz povijest nafta nije imala nikakvu vrijednost ali zadnjih 200 godina vrijednost se povećava.
Vrijednosti u zdravstvenom sustavu prolaze evolucijski razvoj također.
Prije nekoliko godina vrijednosti su bile medicinski uređaji, tj modernizacija prostora i opreme.
Velike migracije zdravstvenih djelatnika, polako počinju mijenjati stavove i nameću stavove o izuzetnoj vrijednosti ljudskih potencijala.
Upravljanje resursima u zdravstvu zahtijeva njihovu jasnu definiciju, što je prvi korak, a potom slijedi pažljivo upravljanje. Uvijek je korisno upotrijebiti SWOT analizu jer se tako dobiva uvid u trenutnu situaciju, vrijednosti i prilike, uz istovremeno analiziranje slabosti i prijetnji.
Osoblje je u današnjem sustavu najvažniji resurs. Svaki član tima doprinosi učinkovitosti, jedino se kroz timski rad i uvažavanje kompetencija svih članova tima mogu postići vrhunski rezultati. Na svjetskom ekonomskom forumu 2016 u Davosu je zaključeno da su vještine koje će biti cijenjene i potrebne u budućnosti povezane s ljudskim potencijalima. Naglasak je na rješavanju problema, kritičkom razmišljanju, kreativnosti, koordinaciji s drugima, emocionalnoj inteligenciji i tako redom. (Slika 1) Unatoč razvoju artificijelne inteligencije, sada, nedvojbeno i u budućnosti, emocionalna inteligencija koja je temelj medicine i zdravstvene skrbi, biti će esencija vrijednosti ljudskih resursa u medicini. (1)
Slika 1: Top 10 skills
Vrhunsko znanje i rezultati u procesima liječenja, timski rad sa zajedničkim jedinstvenim ciljem, pružanje najbolje usluge liječenja, skrbi i opravka pacijentima, ono je što karakterizira zdravstveni sustav danas. Istovremeno najveći gubitci i financijski problemi povezuju se uz zdravstvo. Dva su to zanimljiva fenomena.
Nedostatak opisa poslova, jasnih kompetencija unutar zdravstvenog sustava, neke su od slabosti. Uzroci se mogu povezati uz različite nivoe i oblike edukacijskih programa, njihovo neprepoznavanje unutar zdravstvenog sustava. Primjeri su diplomski stručni i sveučilišni studiji sestrinstva. Izostanak strateškog promišljanja i planiranja, multipliciranje kadrova, bez adekvatnog financijskog i statusnog prepoznavanja, rezultira migracijama osoblja iz najveće grupe zdravstvenih djelatnika-medicinskih sestara, ali i liječničke struke. Česti razlog koji se spominje, upravo je nedostatak jasnih pravila i nedosljednosti u upravljanju ljudskih resursa.
Prihvaćajući osoblje kao važan resurs, određivanje odgovornosti unutar poslovnog procesa, poticanje na rast i razvoj, kritičko razmišljanje i kreativnost, doprinosi efikasnosti zdravstvenog sustava.
Aktivnost
Svaki poslovni proces je ujedno i aktivnost. Unutar medicine, aktivnosti se isprepleću, ovise jedna o drugoj, pa je poslovni proces vrlo složen. U industriji su procesi itekako planirani kako bi se osigurala kvaliteta. Najpoznatiji primjeri dolaze iz automobilske industrije, primjerice Toyote, koji su među prvima uveli sustav kontrole kvalitete, procese pomno planirali, kao i resurse kojima raspolažu. U medicini je to vrlo rijetko ili nije uopće slučaj. Za planiranje složenih poslovnih procesa, dobro je koristiti Swim Line Map Workflow. (Slika 2)
Slika 2: Swim Line Map Workflow
Uz svaku aktivnost, za postizanje efikasnosti važno je planirati potrebno vrijeme, odgovornu osobu, uređaje koji se koriste. Jedino na taj način se ostvaruje financijska učinkovitost, ali i financijska isplativost. (2)
Vrijeme
Važan resurs je vrijeme u kojem se aktivnost obavlja. Planiranje vremena i praćenje vremenskih intervala za određenu aktivnost, bitna je aktivnost za ostvarivanje efikasnosti. Doista svjedočimo kako je planiranje vremena veliki izazov u medicini. Korisnici usluga dugo čekaju na potrebne pretrage, više od nekoliko mjeseci, pa ponekad i godinu ili dvije. Nameće se pitanje efikasnosti. Može li se govoriti o efikasnosti kada korisnik tako dugo čeka na uslugu?
Uređaji
Upravljanje uređajima u medicini podrazumijeva osiguranje ispravnosti, slijeđenje tehničkih i sigurnosnih propisa i zahtjeva. Time se osigurava efikasnost, te protočnost tijeka rada, treba naglasiti i sigurnost bolesnika/klijenata. Formiranje posebne službe koja će brinuti za svaki medicinski uređaj, osigurati matični list kako bi se moglo planirati troškove godišnjeg servisa, redovitog održavanja i potrebnih popravaka. Centralizacijom službe za medicinske uređaje prednosti su višestruke. Omogućava se kontrola kvalitete, jednaka dostupnost uređaja svim odjelima. Sadašnji decentralizirani sustav često je prepreka, da se učinkovito upravlja medicinskim uređajima.
U planiranju poslovnih procesa rada, važno je implementirati resurse koji se tiču medicinskih uređaja uz obaveznu SWOT analizu.
Definiranje procesa
Nekoliko primjera iz prakse koji prikazuju vrijednost i važnost korištenja workflowa u medicini. Izrada poslovnih procesa može pomoći pri definiranju kritičnih točaka primjerice u operacijskom traktu. Tijek rada (workflow 1) prikazuje kretanje i mijenjanje kreveta bolesnika unutar operacijskog trakta i moguće kritične točke odnosno aktivnosti, koje treba proanalizirati. (Slika 3)
Slika 3: Workflow - OP trak
Kod izgradnje ili organizacije novih prostora unutar hitne službe, važnoj je točno definirati putove bolesnika/prijema obzirom na urgentnost. Putevi trebaju biti odvojeni i jasno određeni. Takav proces rada prikazuje workflow 2. (Slika 4)
Slika 4: Workflow 4 - hitna služb
Uvođenje nove službe, novog opisa može biti praćeno s puno nepoznanica i nejasnih poslova. Pomoću poslovnog procesa može se planirati i razvijati opis poslova, uz definiranje suradnje, odgovornosti i planiranje potrebnih resursa. Workflow 3 prikazuje kako razraditi definirati proces rada i planirati odgovornosti. (Slika 5)
Slika 5: Workflow za planiranje novog procesa rada
Planiranje novih aktivnosti kao što su nove usluge poput sistematskih pregleda važno je unaprijed dobro definirati, kombinirati nesmetani slijed različitih intervencija, koje uključuju aktivnost, odgovornu osobu i potrebno vrijeme, kao i planiranje optimalnog broja klijenata koji mogu biti uključeni u projekt. Workflow 4 (Slika 6)
Slika 6: Workflow planiranje nove aktivnosti/usluge
U zdravstvenom sustavu uglavnom se koristi hijerarhijski oblik organizacije. S ovom vrstom organizacijske strukture odozgo prema dolje teško je imati sveobuhvatni prikaz. Ponekad je na vrhu perspektiva iskrivljena ili problem nepoznat/neosviješten. (Slika 7)
Slika 7: Hijerarhijski oblik organizacije i perspektiva problema
Kod velikih složenih poslovnih procesa, kada je teško pratiti sve aktivnosti zbog brojnih malih procesa ili procesa koji se isprepleću korisno je, umjesto hijerarhijskog oblika organizacije primijeniti matrični oblik. Odgovornost se tada dijeli i odvaja se po timovima i po projektima, a izvještaji su dvostruki, prema funkcionalnom menadžeru i voditelju projekta.
Na taj način dolazi se do višestrukih ponekad i alternativnih rješenja, što pomaže pri uspješnom napredovanju i razvijanju poslovnog procesa. (3,4,5)
Zaključak
Poslovni procesi su još nedovoljno korišteni u zdravstvenom sustavu. Njihova vrijednost je višestruka u planiranju, vođenju i kontroli poslovnog procesa. Pomažu višestruko pri učinkovitosti i efikasnosti zdravstvenih ustanova. Financijska održivost i isplativost je gorući problem danas u sustavu. Jednaku vrijednost i pozornost zaokuplja upravljanje resursima. Formula za rješenje nagomilanih problema je u definiranju poslovnih procesa i njihovom upravljanju.
Uspješno upravljanje poslovnim procesima u zdravstvu pomaže pri modeliranju i analizi procesa, koji se mogu pojednostaviti kako bi se povećala učinkovitost, zadovoljstvo klijenata i usklađenost, te efikasnost.
© 2018 Consultecca all rights reserved
Više informacija: http://www.consultecca.org
Literatura:
1. Gray A., (2016) The 10 skills you need to thrive in the Fourth Industrial Revolution, World Economic Forum Pristupljeno [20/10/2019] Dostupno:
https://www.weforum.org/agenda /2016/01/the-10-skills-you-need-to-thrive-in-the-fourth-industrial-revolution/
2. Svetić Čišić R., (2019) Poslovni procesi – Zašto ih trebamo? Kako ih izraditi?, Consultecca Pristupljeno [20/10/2019] Dostupno: http://www.consultecca.org/poslovni-procesi-zasto-ih-trebamo-kako-ih-izraditi/
3. Gustavo Razzetti The Power of Self-Awareness: How to Build Successful Teams, Liberationist, Pristupljeno [20/10/2019]
Dostupno: https://liberationist.org/the-power-of-self-awareness-how-to-build-successful-teams/
4. Legupsolutions (2018) Finding Sidney Yoshida Pristupljeno [20/10/2019]
Dostupno: https://legup.solutions/finding-sidney-yoshida/
5. Pristupljeno [20/10/2019] Dostupno:
https://media.licdn.com/dms/image/C4E12AQEocU-xT68xJQ/article-cover_image-shrink_720_1280/0?e=1576713600&v=beta&t=zz8nuGD8e2nLXiCuSd9tS8Q0j6jFxuBPcl2H06qGyVY
Rosana Svetić Čišić, dipl.med.tech.,
Post. Grad. Dipl. King’s college London, CEO, Consultecca
e-mail: rosana.cisic@consultecca.org